Este artículo no pretende ser una crónica del IV Congreso Internacional de Excelencia, celebrado el 8 de febrero de 2012, sino una reflexión a partir de lo expuesto en él. Su contenido se agrupa aquí, para Know Square, en cuatro entregas, con el objetivo de facilitar la lectura, indicando en subtítulos su relación con las intervenciones de algunos de los ponentes. La densa Jornada en que se condensó el citado Congreso, en el claramente insuficiente Auditorio de Mutua Madrileña que convocó a más de mil personas, tuvo momentos estelares. Fueron muchos y buenos los ponentes, y la conducción del acto por Manuel Campo Vidal merece la máxima puntuación. He tomado multitud de notas y me comprometo en los próximos Comentarios a glosar las intervenciones que me parecieron más relevantes.

¿Quién no ha tenido la impresión en alguna reunión, llamada telefónica o presentación de ventas de estar hablando en el vacío, sin conectar realmente con la audiencia?, ¿quién al término de una reunión de ventas no ha sentido desconocer lo que realmente piensa el cliente, incapaz de decir si ha ido bien o mal?, ¿quién no ha experimentado cierta frustración al no cerrar ventas pese a mantener buenas relaciones con el cliente y haber éste mostrado interés? La obra "Stop Telling, Start Telling"[\/i] de la consultora Linda Richardson presenta y desarrolla un modelo de venta personal altamente efectivo basado en el diálogo constante con el cliente.

Calidad es un término que suscita algunas reservas, especialmente en la emergente economía del conocimiento y la innovación. El término "calidad"[\/i] parece, sí, perder significado, desde que lo relacionamos más con la certificación correspondiente sobre normas y procedimientos, que con la percepción del cliente. Acaso y en más de un caso, sobre la rigidez procedimental y en beneficio de la competitividad, debería imperar el sentido común y la satisfacción del cliente...; pero enfoquemos otra calidad \u2014también, al parecer, objeto de acreditación o reconocimiento en nuestro país\u2014, la denominada "calidad directiva"[\/i].

El contenido de este libro es una acumulación de estrategias poderosas para reprogramar el cerebro. Están basadas en técnicas de algunos de los más reconocidos expertos en materia de desarrollo personal de todo el mundo. Estas estrategias han ayudado a muchas personas a ganar y cosechar éxito en cualquier ámbito personal y profesional. Fundamentalmente se basan en este principio: Saber vender debe de ser tu principal habilidad en los negocios[\/i].

Este libro trata de los mitos relacionados con los estudios de mercado y las verdades sobre la psicología del consumidor (ojo, también a los votantes), así como sobre su comportamiento. Escrito por Philip Graves y editado por Ediciones Urano- Empresa Activa, ha sido publicado recientemente en España; según la editorial, es uno de los "Best Ten 2010 Business Book"[\/i] de Amazon. Un buen resumen del libro vendría recogido en la siguiente frase: "Ni siquiera cuando cambiamos de opinión somos conscientes de ello. Y la mayoría de la gente, después de cambiar de opinión, reconstruye su postura anterior: cree que siempre ha pensado así."[\/i]... Esta frase se atribuye a Daniel Kahneman, "Premio Nobel"[\/i] de Economía por integrar en el mundo de la economía materias tradicionalmente consideradas de investigación psicológica.

Todos solemos contemplar con admiración a las personas, las familias o las instituciones que están basadas en principios sólidos y hacen bien las cosas. Nos admira su fuerza, su prestigio o su madurez, y habitualmente nos preguntamos: ¿Cómo lo logran? Tendría que aprender a hacerlo así. Lo malo es que muchas veces buscamos un consejo que sea una solución rápida y milagrosa a nuestros problemas, como si fuera todo cuestión de una especie de sencilla cosmética de los valores.

Este libro no trata de la crisis financiera. Estaba en marcha tiempo atrás y su publicación ha resultado coincidente. El libro trata de aproximarse a la cuestión: qué hace que las empresas que en su día fueron grandes, caigan, y sobre todo, qué podemos aprender y aplicar a nuestra situación. La conclusión del autor es la siguiente: el declive puede ser evitado, las semillas se pueden detectar tempranamente, y, siempre y cuando no se alcance el estado final de irreversibilidad (el estadio 5), el declive puede ser revertido. Los otrora grandes pueden caer, pero pueden volver a resurgir.

Recomiendo la lectura de este libro a todo aquel que esté montando o quiera montar su empresa. También le resultará interesante a emprendedores actuales, porque pueden contrastar sus aprendizajes con los de el autor, matizarlos y con seguridad enriquecerlos. En mi opinión, este libro se completaría mucho si recabase aprendizajes de otros emprendedores que hayan tenido errores, ya que lo recogido se basa sólo en su experiencia. De haber bebido de más fuentes, quizás habría extraído muchos más errores. Recordemos que su empresa tuvo pocos años de vida, y que sólo llegó a tener un éxito puntual y fugaz. Los errores que se cometen en la fase de expansión y consolidación apenas aparecen aquí y pueden ser objeto de un siguiente libro o reflexión. En los casos de estas fases citadas los errores son si cabe más caros, ya que el emprendedor se arriesga a perder todo lo logrado (véase el caso Nueva Rumasa).

En baloncesto se aprende de las derrotas mucho más que de las victorias. Cuando pierdes un partido, lo repasas mentalmente durante la noche muchísimas veces. A mí me ha pasado como jugador y como entrenador. Tanto si has hecho un mal movimiento, un mal tiro, como si no aprovechaste una ocasión, si te echaron por cinco faltas, si equivocaste la estrategia, si hiciste mal un cambio, sacas conclusiones muy valiosas. Lo mejor es que puedes llevar a cabo un plan de acción después que lo corrija para el futuro, para no volver a repetirlo. En los cambios siempre hay oportunidades. De nosotros depende aprovecharlos o dejarlos pasar. De nosotros depende ser protagonistas o espectadores de ellos. De la rapidez con la que te adaptes a las nuevas realidades ya sean de los mercados, personales, o de nuevas ocupaciones y rutinas, dependerá en buena medida el triunfo personal, el triunfo del equipo, el del país, el de todos.