Las habilidades de coaching tienen una aplicación tan amplia en los diferentes ámbitos de la vida que se hace cada vez más necesario que los profesionales cuenten con una formación que les permita desarrollarlas, tanto por su capacidad de aclarar los valores personales, como por su comprobada efectividad en el logro de objetivos y la obtención de resultados tangibles.
El coaching[\/i] es una poderosa herramienta de cambio que puede servir para convertir el desánimo de un ejecutivo desempleado en estímulo para conseguir nuevas salidas profesionales y, en el camino, alcanzar una mejora personal y profesional. Es difícil estandarizar el proceso de coaching[\/i] ya que cada coach[\/i] tiene su formación y experiencia y cada cliente no sólo es diferente sino que tiene sus propias necesidades y está en un momento distinto de su proceso vital.
¿Quién no ha tenido la impresión en alguna reunión, llamada telefónica o presentación de ventas de estar hablando en el vacío, sin conectar realmente con la audiencia?, ¿quién al término de una reunión de ventas no ha sentido desconocer lo que realmente piensa el cliente, incapaz de decir si ha ido bien o mal?, ¿quién no ha experimentado cierta frustración al no cerrar ventas pese a mantener buenas relaciones con el cliente y haber éste mostrado interés? La obra "Stop Telling, Start Telling"[\/i] de la consultora Linda Richardson presenta y desarrolla un modelo de venta personal altamente efectivo basado en el diálogo constante con el cliente.
Calidad es un término que suscita algunas reservas, especialmente en la emergente economía del conocimiento y la innovación. El término "calidad"[\/i] parece, sí, perder significado, desde que lo relacionamos más con la certificación correspondiente sobre normas y procedimientos, que con la percepción del cliente. Acaso y en más de un caso, sobre la rigidez procedimental y en beneficio de la competitividad, debería imperar el sentido común y la satisfacción del cliente...; pero enfoquemos otra calidad \u2014también, al parecer, objeto de acreditación o reconocimiento en nuestro país\u2014, la denominada "calidad directiva"[\/i].
Comienzo a atisbar un principio de sonrisa en algunos así mientras piensan... pillín, al fin das la cara. Bien, pues lo repito, "me gusta ser importante... \u00a1como cliente!"[\/i] Dos preguntas: ¿Recuerda un sitio adonde no volverá nunca para comprar?, ¿y otro al que le gustaría ir en cuanto tenga ocasión? Pues eso es a lo que me refiero. ¿Por qué algunos sitios son importantes para los clientes y otros no? Por romper la magia de inicio empezaré por la conclusión del artículo: porque en un sitio no tuvo una buena experiencia de cliente y en el otro sí, en uno no fue importante y en el otro sí.
Nos recordaba Ted Levitt que a menudo los vendedores tienden a dejarse llevar más por su propia necesidad de vender que por las necesidades del cliente, y asimismo podemos recordar aquello de que \
Detrás de esta frase que con gracia se ha expuesto en diversos bares y establecimientos españoles en los últimos meses se esconde una amarga paradoja. Cuando una de las pocas bazas que nos quedan en lo profundo de la crisis es la diferenciación en el servicio al cliente, en casi todos los sectores se da, más o menos claramente, un cierto olvido del mismo cuando no un claro maltrato, en algunos casos inspirado en lo que podríamos definir como "todo para el cliente, pero sin el cliente"[\/i]. Se impone una vuelta a los principios básicos, a intentar ponerse en el lugar del cliente para, a continuación, intentar satisfacer sus necesidades. Sólo así podremos aspirar a cambiar la frase citada por otra que diga: "Se buscan clientes, se garantiza buen servicio".[\/i]
Excepcional conferencia de Gary Hamel, en la que durante 15 minutos explica, con una puesta en escena sensacional (recomendamos leer los títulos de crédito para entender la dimensión de la producción de este video) cómo reinventar el Management en el siglo XXI, al que por cierto califica como el "invento"[\/i] más importante de los últimos 100 años.
Se presenta en el informe adjunto un modelo para que la empresa pueda realizar acciones con el objetivo de analizar la reputación de su marca. Comienza definiendo las expectativas de la marca, en forma de promesas de marca que son percibidas por los futuros clientes. Estas vienen de la información que el cliente recibe a través del marketing y de la imagen de marca. El cliente interacciona con la empresa en el proceso comercial, generándose de esta interacción experiencias de la marca. Esto determina los comportamientos y opiniones de los clientes frente a la marca, que, al ser reflejadas en redes sociales, moldean la reputación de la marca.
