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Criterios de Calidad percibida por las Operaciones. Decálogo de Operaciones (Nota Técnica)

La complejidad de los Criterios de Calidad percibida por las Operaciones y del Decálogo de Operaciones, que a continuación se exponen, radica precisamente en la sencillez de sus principios....

La complejidad de los Criterios de Calidad percibida por las Operaciones y del Decálogo de Operaciones, que a continuación se exponen, radica precisamente en la sencillez de sus principios.

Criterios de Calidad percibida por las Operaciones

  • Accesibilidad:
    • Servicio accesible y fácil de contactar.

  • Comunicación:
    • Escuchar y mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender.

  • Competencia:
    • Compresión del cliente, hacer el esfuerzo por conocer a los clientes y a sus necesidades.

  • Cortesía:
    • Atención, consideración, respeto y amabilidad del personal de contacto.

  • Credibilidad:
    • Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que provee.

  • Seguridad y Confianza:
    • Inexistencia de peligros, riesgos o dudas.

  • Elementos tangibles:
    • Apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y materiales de comunicación.

  • Fiabilidad:
    • Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

  • Capacidad de respuesta:
    • Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

  • Profesionalidad:
    • Posesión de las destrezas requeridas y del conocimiento para la ejecución del servicio.

Decálogo de las Operaciones

  1. Se compite para ser el mejor en algún área, pero sólo somos mejores en la medida que lo percibe el cliente. Hay que detectar las áreas en las que queremos ser mejor > Misión.

  2. Para hacer la empresa sostenible a largo plazo, hay que satisfacer al cliente siendo los mejores en algo, y seguir siéndolo estableciendo una relación permanente en cada punto de contacto con el cliente (momento de la verdad)

  3. Hay que distinguir lo accesorio de lo diferencial, sabiendo que todo es cambiante y que lo que hoy vale, mañana puede que no funcione.

  4. Los dos activos básicos para competir son el diseño de las operaciones y los conocimientos de la empresa.

  5. Las seis variables de control son:

    1. Procesos: complejidad de tareas, el uso de tecnología, el impacto de la promesa al cliente en el proceso, mejora continua.

    2. Capacidades: el cuello de botella, número de procesadores, el tiempo de consumo de recursos, importancia de las métricas.

    3. Tiempos: dónde están las esperas y cual es su origen, tamaño de lote, tiempos de preparación, movimientos del sistema, llegada de los clientes y forma de llegada, posibilidad de planificación y reducción de la aleatoriedad.

    4. Sistemas de información: identificar la información para cada decisión, cómo llega la información, revisar si se recibe a tiempo, el papel de la tecnología.

    5. Reglas y políticas: formales e informales, separación de tareas estratégicas y operativas, prioridades, analizar si se dispone del conocimiento necesario para tomar las decisiones.

    6. Perfil de RRHH: identificarlo (monovalente, polivalente, especializado), conocimientos requeridos para cada puesto, confirmar que sabrán resolver los problemas de nuestros clientes.

  6. No se debe introducir tecnología hasta no configurar las operaciones.

  7. Los fracasos suponen una fuente importante de mejora competitiva.

  8. Los problemas no se resuelven, se destruyen, aplicando creatividad y generando ventajas competitivas.

  9. Hay que buscar el origen de los problemas e identificar los conocimientos necesarios de la organización para destruirlos.

  10. La gente no vale lo que sabe, vale lo que es capaz de aprender, y se aprende resolviendo problemas.
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