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Novedades en la resolución de litigios en línea en materia de consumo - Informe

Como resultado de la aplicación del Reglamento de la Unión Europea 524/2013 de 21 de mayo de 2013 sobre [b]resolución de litigios en línea en materia de consumo[/b] (en adelante, el “Reglamento”), a partir del día 15 de febrero de 2016 se pondrá en marcha una nueva [b]Plataforma Europea de Resolución de Conflictos en línea en materia de consumo[/b](1). La entrada en vigor de este Reglamento supone la implantación para los comerciantes que celebren contratos de compraventa de mercancías o de prestación de servicios con consumidores y usuarios a través de Internet, la obligación de informar a éstos sobre la existencia de la mencionada plataforma, independientemente de si se encuentran o no adheridos a una entidad mediadora. Los únicos sectores que quedan excluidos de dicha obligación son los servicios sanitarios y los servicios de educación superior.

I. INTRODUCCIÓN

Con la puesta en marcha de este Reglamento, la Comisión pretende fomentar que tanto consumidores como comerciantes acudan a entidades de resolución alternativa de litigios en el ámbito de las compraventas de bienes y prestaciones de servicios en línea, especialmente las realizadas en el ámbito transfronterizo, donde los consumidores se encuentran más desprotegidos ante un eventual litigio.

II. OBJETIVO

El objetivo del Reglamento consiste en dotar de medios, tanto a consumidores como a comerciantes afincados en la Unión Europea que operen a través de Internet, para que éstos puedan resolver sus diferencias mediante el uso de sistemas alternativos de resolución de conflictos sin importar en qué Estado Miembro se haya llevado a cabo una transacción. Se persigue, por tanto, fomentar el uso de estos sistemas alternativos de resolución de conflictos a través del Centro Online de Resolución de Conflictos (en adelante, “ODR”), que estará a disposición de los consumidores y comerciantes que se encuentren afincados en la Unión Europea, a partir del 15 de febrero de 2016.

Este portal actuará, a todos los efectos, como ventanilla única para los consumidores y comerciantes que deseen resolver extrajudicialmente litigios derivados de transacciones en línea. Esto proporcionará una mayor seguridad jurídica a los consumidores que realicen sus compras a través de Internet, pues tendrán la certeza de que cualquier conflicto que surja podrá ser resuelto por un tercero imparcial, de forma fácil, rápida y a un bajo coste, siempre y cuando ambas partes acepten someterse a la jurisdicción de éste. Con la implantación de estas medidas se espera potenciar el mercado online dentro de las fronteras europeas. Del mismo modo, este nuevo portal ODR, recogerá una lista de entidades de resolución alternativa de conflictos que hayan sido comunicadas y aprobadas por los Estados Miembros a la Comisión Europea a fin de que tanto comerciantes como consumidores puedan optar por resolver sus diferencias a través de las mismas.

III. LA OBLIGACIÓN DE INFORMAR

La aplicación de este Reglamento trae consigo la obligación del comerciante de informar al consumidor o usuario de la existencia del nuevo portal ODR, independientemente de la adhesión o no del comerciante a una entidad mediadora. Para cumplir con dicha obligación (que figura en el art. 14 del Reglamento) será necesario que todos los comerciantes establecidos en la Unión Europea que celebren contratos de compraventa o de prestación de servicios en línea, y los mercados en línea establecidos en la Unión Europea, ofrezcan, en un sitio accesible de su web, un enlace a la plataforma de resolución de litigios en línea ODR, así como una dirección de correo electrónico a fin de que, antes de que un consumidor decida proceder con cualquier tipo de reclamación pueda tratar de resolver la misma de forma previa directamente con el comerciante.

Por ello, recomendamos que antes del 15 de febrero de 2016, los negocios que puedan verse afectos por esta obligación, incluyan en los textos legales de sus respectivas webs, independientemente de si se encuentran adheridos o no a una entidad mediadora o para la resolución alternativa de conflictos, lo siguiente: “Resolución de conflictos en línea: En cumplimiento de lo dispuesto en el Reglamento de la Unión Europea 524/2013 de 21 de mayo de 2013 sobre resolución de litigios en línea en materia de consumo, le informamos de que la Comisión Europea pone a su disposición una plataforma online para la resolución extrajudicial de conflictos en línea, la cual se encuentra disponible en el siguiente enlace: http://ec.europa.eu/consumers/odr, a través del cual se podrá tramitar cualquier reclamación sobre contrataciones realizadas online dentro del territorio de la Unión Europea. Correo electrónico de contacto: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.”.

Del mismo modo, recomendamos que este texto sea incorporado también a todos los correos electrónicos que contengan ofertas de contratación de productos o servicios.

El funcionamiento de la plataforma ODR está desarrollada y dirigida por la Comisión Europea, habrá de estar habilitada al público el 15 de Febrero de 2016, y estará operativa en las 23 lenguas oficiales de la Unión Europea.

El modo de operar de la plataforma será el siguiente:

1) El consumidor rellenará un formulario en la plataforma ODR incluyendo:

a. Nombre del comerciante o página web de la misma y la información que tenga la plataforma sobre el comerciante se rellenará automáticamente

b. Descripción de la queja, rellenado un formulario guiado

c. Información personal sobre el consumidor, y seleccionando el idioma con el que quiera recibir la información

2) El formulario de queja será enviado al comerciante, que tendrá dos opciones:

a. aceptar el proceso y proponer un órgano de resolución de conflicto que esté en el listado de la plataforma,

b. no aceptar el proceso, y por tanto, no proponer un órgano de resolución de conflicto. Esto significa que el comerciante está negando la posibilidad de llegar a un acuerdo con el consumidor de manera extra judicial. El consumidor será informado de que el comerciante no desea continuar y el formulario se cerrará automáticamente.

3) Una vez que el consumidor y el comerciante se han puesto de acuerdo en el órgano de resolución de conflictos, la plataforma ODR transferirá la queja a dicho órgano seleccionado por las partes

4) El órgano de resolución de conflictos deberá resolver el caso de manera online con una resolución en 90 días.

En caso de que las partes no consiguieran alcanzar un acuerdo sobre a qué entidad de resolución alternativa de litigios someterse, la reclamación no podrá seguir tramitándose por esta vía.

 

Nota

(1) Plataforma Europea de Resolución de Conflictos en línea en materia de consumo.

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